Prevedere il futuro dei negozi

In un mondo in cui i consumatori fanno sempre più acquisti online e ricevono gli ordini a casa, qual è il ruolo del negozio fisico? Tiffany Burns e Tyler Harris, esperti di vendita al dettaglio di McKinsey, affermano che ci sono "cinque zeri" che i rivenditori dovrebbero tenere a mente quando pianificano il futuro dei negozi. Spiegano i cinque zeri in questo episodio del podcast McKinsey on Consumer and Retail, condotto da Monica Toriello. Segue una trascrizione modificata della loro conversazione. Iscriviti al podcast.

Monica Toriello: Stanno accadendo molte cose nel mondo in questo momento: molti cambiamenti e incertezze. Questo è stato vero negli ultimi due anni; le persone di tutto il mondo hanno sperimentato collettivamente cose che non avevamo mai sperimentato prima, inclusa una pandemia globale. Una delle cose che abbiamo visto negli ultimi due anni è che il modo in cui le persone fanno acquisti e acquistano le cose di cui hanno bisogno sta cambiando in modo drammatico. È di questo che parleremo nella puntata di oggi: nello specifico, parleremo del ruolo in evoluzione dei negozi fisici. I nostri due ospiti di oggi hanno studiato a fondo questo argomento, poiché hanno fornito consulenza ad alcuni dei principali rivenditori al mondo. Lasciate che ve li presenti brevemente e poi entreremo subito nel merito.

Tiffany Burns è un partner del nostro ufficio di Atlanta. Tiffany ha lavorato a sforzi di trasformazione su larga scala in più di 15 delle più grandi aziende nel settore della vendita al dettaglio. È stata determinante nello sviluppo della prospettiva di McKinsey sul negozio del futuro ed è coautrice di diversi articoli sulla vendita al dettaglio tra cui, più recentemente, "L'ascesa del consumatore inclusivo" e "I cinque zeri che rimodellano i negozi", che è ciò di cui parleremo principalmente. parlando di oggi.

Uno dei collaboratori e coautori più frequenti di Tiffany è Tyler Harris, un partner associato con sede a Washington, DC. Tyler è già stato su questo podcast in passato, parlando dell'industria della gioielleria, dal momento che Tyler è un gemmologo, tra le altre cose. È anche esperta in operazioni di vendita al dettaglio, con particolare attenzione alle tecnologie di negozio di prossima generazione. Grazie per esservi uniti a noi, Tiffany e Tyler.

Monica Toriello: Una statistica interessante che ho letto di recente è che i rivenditori statunitensi hanno annunciato circa il doppio delle aperture di negozi rispetto alle chiusure di negozi nel 2021. Certo, ci sono molte sfumature in questa statistica, incluso il fatto che c'erano già state molte chiusure di negozi nei due anni precedenti. anni, ma quello che mi dice è che i negozi funzionano ancora. La gente continua a fare acquisti nei negozi. In effetti, alcuni dei marchi che aprono negozi sono marchi nativi digitali: prima erano giochi online ma hanno iniziato a costruire una presenza fisica al dettaglio.

Quindi, come dici tu, continua ad esserci un ruolo per i negozi, ma quel ruolo si sta evolvendo, ed è perché i consumatori si stanno evolvendo. Cominciamo da qui: in cosa differisce l'acquirente in negozio di domani da quello di ieri?

Tyler Harris: Alcuni anni fa pensavamo che i clienti omnicanale sarebbero stati molto più preziosi degli acquirenti monocanale. Gli ultimi due anni ci hanno dato il tempo e i dati per confermarlo: i clienti omnicanale acquistano 1,7 volte di più rispetto agli acquirenti monocanale. Inoltre spendono di più. Il cliente in negozio, in futuro, sarà qualcuno che raggiunge tutti i diversi canali e punti di contatto di cui dispone un marchio o un rivenditore. Ciò significa che la coerenza e la connettività tra tutti questi canali saranno davvero importanti.

Un'altra cosa che distingue i clienti di domani è che danno valore a cose diverse nel negozio e stiamo vedendo i loro comportamenti cambiare verso ciò che apprezzano. Usiamo come esempio il pagamento automatico. In passato, se facevi acquisti in una drogheria o in un grande magazzino, apprezzavi davvero l'interazione personale con un addetto alle vendite per aiutarti a effettuare il pagamento. Non è più vero. Ora si tratta di velocità e comodità. Il pagamento in un luogo fisico è del tutto fuori dall'equazione quando le persone utilizzano il ritiro all'esterno o acquistano online, ritira in negozio [BOPIS].